宗旨和

業務范圍

負責做好消費者咨詢、投訴、舉報登記及案件分流交辦，指導、協調全市12315投訴舉報工作。

住所

長沙市岳麓區麓景路2號

法定代表人

彭雨星

開辦資金

5（萬元）

經費來源

財政補助

舉辦單位

長沙市市場監督管理局

資產

損益

情況

凈資產合計（所有者權益合計）

年初數（萬元）

年末數（萬元）

5

5

網上名稱

無

從業人數

20

對《條

例》和

實施細

則有關

變更登

記規定

的執行

情況

無

開

展

業

務

活

動

情

況

2025年度，我單位認真貫徹《事業單位登記管理暫行條例》和《事業單位登記管理暫行條例實施細則》及有關法律、法規、政策，按照核準登記的宗旨和業務范圍開展活動，現將履職情況公示如下：??一、開展的主要工作 （一）暢通訴求渠道，服務效能穩步提升??2025年，全市市場監管部門辦理民意訴求57.04萬件，按時辦結率百分之99.2，為消費者挽回經濟損失5155.35萬元。??（二）強化數據賦能，打造總局試點標桿??1、深化智能分析研判。全面歸集12315平臺、12345熱線等多渠道數據，構建“日監測、周分析、月研判”的數據驅動機制，形成問題清單，推動“五單一圖”機制與日常監管深度融合，構建起“清單化管理、圖表化推進、閉環化落實”的全鏈條工作模式，為靶向施策提供科學支撐。累計形成數據分析報告35份。?? 2、強化風險預警防控。依托投訴舉報數據搭建多維分析模型，實現對投訴趨勢、消費熱點、異常行為的智能預判與精準識別，累計預警并推動處置重點領域風險隱患30余起，組織專項排查整治112次，推動風險管控由事后處置向事前預防延伸。?? 3、深化源頭靶向治理。聚焦投訴量集中、涉及民生福祉的重點領域，篩選176家企業納入專項監管名錄，從投訴類型分布、問題整改成效、行業橫向對比等維度，建立“紅黃綠”三色動態標簽管理體系。對37家高頻被訴的紅標企業啟動重點監管，加密檢查督查頻次，依法采取剛性約束措施，倒逼企業壓實主體責任，紅標企業整體投訴舉報同比下降百分之32.44。?? （三）規范流程機制，市本級工單辦理高效有序，出臺《市局本級民意渠道一體化平臺（12345熱線）工單處理工作規范》，明確了工單接收、分派、處置、反饋、申訴等全鏈條標準化流程，細化崗位職責、辦理時限、工作標準和閉環管理要求。??（四）強化流程規范，工單辦理質效持續提升??印發《關于進一步提升投訴舉報工作質效的通知》，聚焦工單處置全流程質量提升，規范工單辦理、深化溯源治理，推動投訴舉報辦理從“程序性辦結”向“實質化化解”深化。根據市局《“減信訪護民生”暨集中治理重復信訪專項行動實施方案》《投訴舉報（信訪）重點領域及重點人員投訴舉報辦理情況抽查工作方案》要求，每月對投訴舉報辦理情況進行抽查。累計抽查工單940余件，發布抽查通報8期，通報問題46件，逐步構建“抽查??通報 整改 提升”的閉環工作機制。 二、取得的主要效益??（一）社會效益。優化消費環境，有效保護消費者合法權益。暢通的全國12315平臺、12345熱線與線下渠道，為消費者提供了高效、便捷的訴求表達渠道。全年辦理民意訴求57.04萬件，按時辦結率99.2%，為消費者挽回經濟損失5155.35萬元，切實解決了群眾急難愁盼問題，增強了人民群眾在消費領域的獲得感、安全感、幸福感，促進了社會和諧穩定。??（二）經濟效益。全年通過調解、查處等手段，直接為消費者挽回經濟損失5155.35萬元。 三、存在的主要問題??面對消費新業態、新模式、新問題，部分工作人員的知識結構、業務技能存在短板，干部隊伍的專業能力有待提高。 四、下步工作思路??（一）深化“五單一圖”機制運用，提升風險治理支撐能力??全面深化“五單一圖”機制在投訴舉報領域的創新應用，以大數據分析為基礎，推動形成“數據歸集、清單分解、問題交辦、流程推進、整改督辦”的完整閉環。??（二）深化數智技術賦能基層，提升基層減負增效支撐能力??加快優化消費投訴舉報大數據分析治理平臺功能，深化AI大模型技術在實際工作場景中的應用。推動實現工單處理自動化輔助、相似案例智能匹配、法律法規精準推送等功能，最大限度減少基層人員的事務性工作負擔，將有限的人力資源聚焦于重點監管和疑難問題處置，切實提升基層治理效能。??五、辦企業情況。無。

相關資質認可或執業許可證明文件及有效期

無

績效和受獎懲及訴訟投訴情況

無

接受捐贈

資助及使用情況

無